Esa pregunta puede tener múltiples respuestas dependiendo quien la responda. Esto ya nos da una idea de lo singular y complejo-sencillo que puede ser el hecho de automatizar. Pero qué es automatizar? En el contexto moderno del término, podemos decir que automatizar es la producción de equipos y/o servicios sin la intervención directa del ser humano, y por tanto la ejecución de dicha producción es hecha por parte de máquinas (computadores o robots).
Quienes defienden el concepto de automatización dicen que dicho proceso tiene dos virtudes como factores principales a resaltar: reducción de costos en capital humano, y mejores ratios de productividad debido a que la capacidad de máquinas versus seres humanos tiene a las primeras por encima de los segundos, es decir, las máquinas pueden (eventualmente) trabajar 7X24 y los humanos no, además, las máquinas pueden hacer múltiples tareas, con mejor precisión, y con menor riesgo en ambientes de alta contaminación, ambientes en los que los seres humanos no podrían ejecutar similares tareas.
Los que se oponen a que la automatización sea el único, o el principal, camino para la ejecución de tareas en el mundo moderno dicen que rebajar el costo de operación no es necesariamente cierto, que para ello hay que evaluar el costo del uso de la automatización versus el costo de hacer esas mismas tareas con seres humanos, en otras palabras, que el hecho de reemplazar seres humanos con máquinas no resulta necesariamente en un ahorro de costos. Además dicen que la automatización genera un ambiente que golpea negativamente la interacción entre seres humanos, consiguiendo con ello resultados nefastos en ambientes donde la confianza y la satisfacción son elementos de extrema importancia para la operación de un mercado.
Mi posición en este asunto es que yo creo que hay una premisa que se debe cumplir antes de proyectar la automatización o no de un proceso, y esto tiene que ver con responder preguntas como la siguiente: De qué manera automatizar este proceso mejorará la calidad de vida de las personas que utilizan dicho producto o servicio? De qué manera automatizar este proceso mejorará la relación entre Cliente y Proveedor, entre Compañeros de Trabajo, entre Colegas, etc.? En buena cuenta, estará este posible proceso automatizado al servicio de los seres humanos? Si la respuesta es positiva entonces no tenga temor de considerar automatizar lo que tenga que ser automatizado.
Voy a poner un ejemplo cotidiano, estoy seguro que usted habrá sufrido ese dolor grande que es tratar de comunicarse con una Compañía que brinda algún servicio público o masivo. Resulta que los “genios” de la automatización les han “vendido” la idea de que automatizando sus comunicaciones telefónicas reducirán sus costos de capital humano, atentando en gran medida con la preferencia y la satisfacción de sus Clientes. Esto se hace peor cuando ese nivel de insatisfacción no es tomado en cuenta por los proveedores de servicio porque de alguna manera la mediocridad con la que se ejecutan esas tareas automatizadas son similares entre los miembros de ese grupo de empresas que brindan servicios similares-iguales. Por tanto, el Cliente no tiene mas opción que aceptar un servicio mal entregado, y por ello mismo el proveedores no tiene interés en mejorarlo. El servicio automático ha mejorado la calidad de la relación Cliente-Proveedor? La respuesta es, No! Entonces ese proceso o no debió ser automatizado, o la manera como se ha planteado la automatización debe ser revisada.
En entregas anteriores he pedido que el Estado juegue el papel que las sociedades esperamos de él. Todos estos “trend topics” que usamos, leemos, compartimos, o hacemos referencia en el día a día (siempre hablando de automatización) debe estar subyugados al bienestar de la persona. El bienestar de la persona debe ser protegido por las leyes. Los Estados deben asegurarle al ciudadano que su bienestar está en los primeros puestos de la agenda pública. Los proveedores de productos y servicios deben saber y entender que la automatización de sus operaciones pueden ser ejercidas de la manera como ellos lo quieran plantear y por la razón que se hayan imaginado, pero que el resultado de aquello es, sin duda ninguna, pasible de ser auditado por la autoridad correspondiente.
Reitero mi respuesta ante la pregunta del presente post: El bienestar del ser humano. Algunos dirán: “si pero el bienestar del ser humano no levanta mis acciones en WallStreet”, o quizás “si pero el bienestar del ser humano no paga la plantilla de empleados de mi empresa”. Bueno, si eso no ocurre de esa manera, dígame usted entonces quién sino sus Clientes son los que ponen el dinero o consumen sus productos? El concepto de ahorrar-eliminar costos es sectorial, es decir pertenece a la disciplina de Operaciones y/o Contabilidad de Costos, sin embargo el concepto de Éxito Empresarial es integral, tiene que ver con la ejecución armónica de todos los estamentos de una Empresa, de un Mercado.
Para terminar, automatizar en un mundo donde el avance tecnológico llega a niveles nunca antes vistos por la humanidad es una necesidad para el planeta. Desde la investigación científica, hasta la educación, pasando por la seguridad nacional, la lucha contra la corrupción, la protección del medio ambiente, el cuidado de la salud, etc. Materias que tienen que ver, muchas de ellas, con la supervivencia de la raza humana sobre el planeta. Automatizar nos permitirá reducir años en meses, meses en semanas, semanas en día, días en horas, horas en minutos, minutos en segundos, consiguiendo con todo ello elevar la calidad de la vida de las personas, generar mercados que distribuyan riqueza en todos sus niveles; un mundo, un planeta con futuro. Mi propuesta es un Si a la automatización que se pone al servicio del ser humano.
